::Alma Libre: Zappos.com | εξυπηρέτηση πελατών, social media, πελατοκεντρική αντίληψη.

Η εταιρεία zappos.com γιόρτασε πρόσφατα 1 δις πωλήσεων μέσα σε 9 χρόνια. Η Zappos είναι μια εταιρία που πουλάει παπούτσια online, πολύ γνωστή για το σχεδόν μανιακό focus της στον πελάτη.

Στόχος: Η εξυπηρέτηση πελατών

Η αποστολή και η επιστροφή των προϊόντων γίνεται δωρεάν.

Το ένα τέταρτο των εισπράξεων ξοδεύεται στα έξοδα αποστολής. Οι αποθήκες δεν κλείνουν ποτέ και δουλεύουν όλες τις μέρες και ώρες. Ο πελάτης που δεν είναι σίγουρος τι νούμερο φορά, ενθαρρύνεται να παραγγείλει δύο ή περισσότερα νούμερα και να επιστρέψει αυτά που δεν του κάνουν. Μπορεί επίσης να παραγγείλει όσα παπούτσια θέλει και στη συνέχεια να τα επιστρέψει. Οι 3 στις 4 αγορές πραγματοποιούνται από παλιούς, ικανοποιημένους πελάτες.

H εταιρεία υπόσχεται δωρεάν παράδοση των παραγγελιών σε τέσσερις ημέρες.

Αλλά συνήθως παραδίδει τις παραγγελείες την επόμενη ημέρα, κάτι που δημιουργεί έκπληξη στους πελάτες της και διαμορφώνει μια εντύπωση ικανοποίησης: "Είπατε τέσσερις ημέρες, αλλά εγώ πήρα τους το επόμενο πρωί."

Παράλληλα, πρόσφατα η zappos επένδυσε σε ένα ρομποτικό στρατό απο μικρά χαριτωμένα πορτοκαλί μηχανήματα τα οποία αναλαμβάνουν το δύσκολο έργο της οργάνωσης και ταξινόμησης των παραγγελιών των πελατών χωρίς τη παρουσία υπαλλήλων!

Ο τρόπος λειτουργίας των ρομποτικών μηχανημάτων γίνεται με χρήση ασύρματης δικτύωσης wifi και επικοινωνίας μέσω server όπου βρίσκουμε τη βάση δεδομένων τόσο των διαθέσιμων προιόντων όσο και των παραγγελιών των πελατών. Συνοπτικά, αναφέρεται στο CNET.com ότι:

Retail items are kept in crates or moveable shelves, which Kiva calls pods, instead of on conventional warehouse shelves. Once you place your order, a robot is notified by a Kiva server over a Wi-Fi network. It then autonomously drives around the warehouse, picking up the pods containing your items and stacking them as part of its load. The robot then brings those pods to a warehouse worker at an assembly station who fishes out your items from each pod and places them in a box. The person then places your box on another robot that automatically knows where to go to have the box shipped from the warehouse. Another robot with other pods is already then waiting in line for the worker to pack the next order.

Καινοτομίες στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών

Ακόμη, η εταιρεία χαρακτηρίζεται και από το πολύ αποτελεσματικό και ευχάριστο προφίλ που έχει δημιουργήσει στην τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες της καθώς δεν υπάρχουν σενάρια, τυποποιημένοι διάλογοι αλλά ούτε και προκαθορισμένος χρόνος συνομιλίας με τους πελάτες. Οι υπεύθυνοι του customer support center κάνουν τα πάντα για να ικανοποιήσουν το πελάτη!

Χρήση μέσων social media απο το προσωπικό!

Ενδιαφέρον είναι ακόμη το γεγονός ότι ένα μεγάλο ποσοστό των υπαλλήλων της εταιρείας έχουν λογαριασμό στο Twitter και επικοινωνούν μέσω της εφαρμογής αυτής με συναδέλφους, δυνητικούς πελάτες, φίλους κλπ. Μέσω του Twitter οι πελάτες γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τι κάνουν οι υπάλληλοι!

Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus!

Επίσης, μεγάλη εντύπωση προκαλεί η πολιτική της εταιρείας στο τομέα των προσλήψεων του προσωπικού της. Η εταιρεία αναγνωρίζοντας τις δυσκολίες που προκύπτουν στο τομέα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών έχει υιοθετήσει το παρακάτω πλάνο:

Σε προσλαμβάνει για έναν εκπαιδευτικό μήνα, κατά τη διάρκεια του οποίου μαθαίνεις τα πάντα για τη λειτουργία της εταιρίας και τις απαιτήσεις της θέσης σου. Σ’ αυτό το μήνα σε πληρώνει κανονικά. Αμέσως μετά, σου δίνει την επιλογή να συνεχίσεις, ή να πάρεις 1000 δολάρια και να φύγεις.

Μ’ αυτό τον τρόπο η Zappos μένει με εργαζόμενους που νοιάζονται πραγματικά για τη δουλειά και τους ενδιαφέρει το αντικείμενο!

Οι πρακτικές και πολιτικές αυτές δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα καθώς το moto και η γενικότερη φιλοσοφία της zappos.com συνοψίζεται στις παρακάτω προτάσεις:

Companies don’t engage emotionally with their customers—people do. If you want to create a memorable company, you have to fill your company with memorable people.

Και για του λόγου το αληθές, διαβάστε ένα post ενός πελάτη της Zappos ο οποίος μέσα από την εξιστόρηση της προσωπικής του εμπειρίας από την πολιτική της εταιρείας σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών της.

Θεωρώ πως θέτει νέα δεδομένα στο τρόπο με τον οποίο οι μεγάλες εταιρείες πρέπει να αντιλαμβάνονται την "εξυπηρέτηση πελατών" !

Η παραπάνω ιστορία έχει κάνει ήδη μεγάλη εντύπωση στο διαδίκτυο και συζητείται αρκετά! (Το συγκεκριμένο post έχει περίπου 200 comments). Με το τρόπο αυτό, η zappos απέκτησε πολλούς νέους δυνητικούς πελάτες, οι οποίοι μόνο με την ανάγνωση της παραπάνω προσωπικής εμπειρίας επιθυμούν να αγοράσουν από το εν λόγω eshop!

Πολλές φορές η word-of-mouth διαφήμιση δεν κοστίζει τίποτα και αποφέρει πολλαπλά οφέλη...

Go Zappos, go! ...

ps. Οποιαδήποτε σύγκριση με πολιτικές επιστροφών προιόντων και "εξυπηρέτησης πελατών" ελληνικών eshops σας προτρέπω να αποτραπούν καθώς η διαφορές είναι τεράστιες και αγεφύρωτες... Δυστυχώς ακόμη το e-shop πουλάει μεταχειρισμένα προιόντα για καινούρια και το plaisio αν και κάνει φιλότιμες προσπάθειες απέχει πολύ από το παράδειγμα της zappos.